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Total Quality Management (TQM)Teil 10: TQM als Basis für weitergehende Managementüberlegungen.
Teil 1: Unternehmensführung im Spannungsfeld weltweiter Veränderungen.
Teil 2: TQM als ganzheitlicher Unternehmensansatz.
Teil 3: Zum erweiterten Qualitätsbegriff.
Teil 4: Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbindung.
Teil 5: Pro-aktives Beschwerdemanagement.
Teil 6: Über Mitarbeiterführung zur Mitarbeiterzufriedenheit.
Teil 7: Ideenmanagement - Teil 1.
Teil 8: Ideenmanagement - Teil 2.
Teil 9: Implementierungsschritte und Kosteneinsparpotentiale.
 
Jürgen Rothlauf: Total Quality Management
Teil 1: Unternehmen bewegen sich heute in einem globalen Wirtschaftsumfeld, das durch zunehmende Anforderungen wie z.B. Internationalisierung, Merger und Acquisitions, interkulturelle Kompetenz, Infotechnologie, abnehmende Produktloyalität, Outsourcing oder durch den Alterungsprozess in westlichen Ländern gekennzeichnet ist. Teil 2: Eine Vielzahl von Managementkonzepten versucht mit Hilfe von Teilaspekten den Unternehmen Hilfestellung zu leisten. Nur ein ganzheitlich ausgerichtetes Konzept, das alle an der Wertschöpfung Beteiligten explizit mit einbezieht, entspricht dem Postulat einer umfassenden Unternehmensführung. TQM versucht diesem Anspruch gerecht zu werden. Teil 3: Die Erfüllung objektiver, technischer und gesetzlicher Produktanforderungen reicht nicht mehr aus, um den Kunden zufrieden zu stellen. Der erweiterte Qualitätsbegriff bezieht Maßnahmen wie Kommunikations- und Kontaktqualität ebenso mit ein wie ein neues Verständnis von Servicequalität mit Pre- und After-Sales-Aktivitäten. Teil 4: Kundenzufriedenheit ist die Voraussetzung für Kundenbindung. Allerdings nimmt die Kundenloyalität immer mehr ab. Kundenbindungsprogramme versuchen dem entgegen zu wirken, wie sie z.B. das Miles & More-Programm von Lufthansa darstellen. Teil 5: Nur rund 4 % aller unzufriedenen Kunden beschweren sich, allerdings kehren 90 % der unzufriedenen Kunden dem entsprechenden Unternehmen den Rücken. Pro-aktive Beschwerdemanagement-Strategien helfen zu verstehen, wie man mit Beschwerden umgeht, sie analysiert und sie Bestandteil der Zielvereinbarung werden lässt. Teil 6: Eine Vielzahl an Untersuchungen belegen, dass viele Mitarbeiter "innerlich" gekündigt haben. Ein neues Führungsverständnis wird gefordert, das Elemente wie Kommunikation, Motivation, Information, Führungsstil neu gewichtet und dem Mitarbeiter eine aktive Gestaltungsrolle zuerkennt. Teil 7: Die deutsche Volkswirtschaft leistet sich jährlich einen Ausfall von vielen Milliarden Euro, weil die Kreativität der Mitarbeiter nicht in adäquater Form Eingang in die Unternehmen findet. Dabei geht es vor allem um die kleinen Verbesserungen, die - kontinuierlich eingebracht - Unternehmungen Einsparungen bringen und gleichzeitig die Mitarbeitermotivation erhöhen. Teil 8: Wie sieht nun ein Ideenmanagement im Betrieb aus? Was passiert mit nicht umgesetzten Verbesserungsvorschlägen? Welcher Betrag steht Mitarbeitern zu, deren Ideen umgesetzt werden? Welche Kosten fallen an und ist ein Slogan hilfreich? In diesem Kapitel werden alle diese Fragen praxisnah beantwortet. Teil 9: Vielfältige Schritte sind notwendig, um TQM einzuführen. Welche Aktivitäten in welcher Phase zu unternehmen sind wird hier aufgezeigt. Außerdem wird die Frage beantwortet, von welchem Kosteneinsparpotential ausgegangen werden kann, wenn TQM implementiert worden ist. Teil 10: Wenn auch TQM ein ganzheitliches integriertes Managementkonzept darstellt, so werden Fragen nach der Umweltverantwortung nicht explizit mit einbezogen. Auch soll auf die Ähnlichkeiten und Unterschiede zu einem Qualitätsmanagementsystem basierend auf ISO 9000 eingegangen und am Schluss der European Quality Award vorgestellt werden.
 
Hörbücher:
Christentum und europäische Kultur:www.hör-cds.de
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